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Booking Holdings首席执行官Glenn Fogel看到了旅行的过去与未来

Glenn Fogel在2025年4月23日于纽约市林肯中心举行的2025年TIME100峰会上登台演讲。

Glenn Fogel在2025年4月23日于纽约市林肯中心举行的2025年TIME100峰会上登台演讲。Jemal Countess/为TIME提供图片

自从Glenn Fogel 25年前加入后来成为Booking.com的公司以来，旅行世界已经发生了巨大的变化。如今，几乎难以想象要通过旅行社进行旅行，几乎所有旅行计划都是在线预订的。Fogel帮助公司度过了这些转型期，并正带领Booking Holdings（Booking.com、KAYAK和OpenTable的母公司）朝着人工智能的必然未来前进。他表示，旅行网站不会消失；事实上，他正计划让它们比以往任何时候都更加重要。这与投资者合作取得了成效；Booking Holdings的股价接近历史高点。

3月5日，TIME采访了Fogel，谈论他对旅行未来发展的期望。

我认为你在Booking工作了25年，对吗？

正好是25年

祝贺你

你知道，我们什么都没有得到，连个烤面包机都没有……

连手表都没有吗？

好吧，我得到了一张感谢卡。

是什么让你最初加入这家公司的？

1999年，当时正值互联网泡沫时期，我在摩根士丹利资产管理公司做交易员。我曾是软件开发人员，也做过投资银行家。作为银行家，我负责航空业，因此对这个行业有一定了解。当时感觉参与这场新技术革命要刺激得多。

那时候公司做了很多事情。

我们涉足了众多不同的垂直领域。我们提供各种商品的“自定价”服务，包括汽车、手机通话时间、家庭和人寿保险。我们一直在亏钱。

所以我们需要采取一些重大而激烈的措施。

你是如何扭转局面的？

我们注意到人们希望预订酒店时知道自己会住哪家酒店，而不是使用“自定价”模式。但我们没有这样的模式，所以我开始寻找了解如何做到这一点的人。我找到了一群剑桥大学的毕业生，他们创办了一家名为Active Hotels的公司。我们邀请他们加入我们的公司。不久之后，我们又发现了一家位于阿姆斯特丹的类似公司Booking.com。我们说服他们也加入进来。我们将它们合并在一起——Booking.com是一个更好的名字——这大约发生在2005年。

为什么这会受到欢迎？

这是一个很棒的模式，因为它做了人们喜欢的事情，即你知道自己在酒店买的是什么。你知道价格是多少。更重要的是，你不需要在旅行前两个月就用信用卡付款。

这是一种代理模式，意味着我们在客人入住酒店后才能获得佣金。因此，旅客不需要在旅行前两个月就从信用卡中扣款。而酒店业主也很高兴，因为他们之前要等客人入住很久后才能拿到钱。现在他们可以更快拿到钱。这对每个人都是一件双赢的事。我们就这样开始增长了。

快进到现在，有什么你目前没有提供但客户想要的东西？

我们现在正在做的事情非常令人兴奋，我们称之为“连接之旅”，也就是所有系统都相互连接。它将所有不同的垂直领域整合在一起，包括航班、酒店、地面交通、景点——旅行的所有要素在一个地方，也就是我们这里，它了解你很多。

这与Booking.com现在的运作方式有什么不同？

你有没有使用过人类旅行代理人？

有。

也许那个人因为之前用过她，所以对你了解一些，并且会帮你处理得更轻松。此外，这位代理人可能知道你喜欢什么以及你能负担什么。

与你在线操作不同，如果你没有建立关系，你会得到一个长长的选项列表，不得不逐一筛选。

“连接之旅”的理念是让一切变得简单得多。当你完成时，你只需要处理一个联系点，而不是多个不同的联系点。这一直是我们长期以来的愿景。

现在，随着生成式AI的不断进步，我们将能够以更简单的方式实现这一点。我们可以为你个性化所有内容，这正是我们的目标和努力的方向。

这几乎就像Booking.com会记住你，并了解你想要什么？

假设你在机场收到航空公司的短信，说你的航班延误了四小时。这很烦人。

但我打赌他们从未发过这样的短信，然而我们有一家竞争对手航空公司将在两小时后起飞。我们可以现在帮你换票。

我们应该为你提供这种选择，让你轻松应对。在你甚至意识到问题之前，就提供解决方案。

生成式AI如何帮助解决这个问题？

最终你将拨打客户服务电话，而另一端接听的人不再是人类。它听起来像人类。你不会知道它不是人类，除非监管机构可能要求说明这不是人类。

有趣的是，生成式AI永远不会带着疲惫走进办公室。它不会因为早上和伴侣吵架而情绪低落，也不会因为你的不满而生气。这将使未来的服务变得更好。这将更多地用于处理简单的问题。

对于复杂的问题，我们仍然需要处理人类。但他们会做得更好。因为当他们与你交谈时，盯着屏幕上的内容，生成式AI会帮助提供各种解决方案和解决方法。

这就是为什么你会更满意，也会更忠诚，因为我们为你提供了更好的客户服务。

我们刚刚谈到如果出现问题生成式AI能做什么，那么如果没有问题呢？它如何帮助你从一开始就拥有更好的旅行体验？

我可以给你举很多例子。让我们以酒店的基本要求为例？

安静、步行便利、价格适中。

现在，大多数网站通常需要你输入一些筛选条件。会有三星级的中档酒店筛选条件，可能还有一张地图显示位置。但想象一下，你只需在搜索框中输入“我在纽约需要一家酒店。我希望价格适中，并且位于市中心步行可达的区域，靠近博物馆等。”而无需点击筛选条件，这就是你现在在Booking.com可以做到的。

但更有趣的是，你看到的酒店搜索结果中的内容今天是静态的，意味着它存在于数据库中。无论谁查看它都是一样的。但想象一下使用生成式AI，它会根据你的需求显示不同的内容。你认为步行便利性很重要。它会在第一段就首先介绍酒店的步行便利性。我们将能够动态创建针对搜索者需求的个性化内容。

让我们谈谈经济。你知道，我认为目前有很多不确定性。你看到未来12个月旅行的趋势是什么？

旅行需求健康增长。这就是我们对未来的基本看法。

我总是试图引导人们思考旅行，因为旅行几乎像是人类的一种基本需求。如果你放眼长远，比如100年，旅行一直以比GDP更快的速度增长。

随着人们变得越来越富裕，从贫困到中产阶级，他们首先想做的事情之一就是旅行。

即使人们变得越来越富裕，收入水平越高，他们只是会旅行得更多，可能还会选择更昂贵的酒店。

这种趋势几十年来一直保持一致。有人问我们今年会怎样？因为经济原因，我说我不知道，因为没人知道。但我知道在十年内，旅行将比GDP增长得更快，人们旅行的方式将越来越多地通过像我们这样的数字化过程，而不是传统的非数字化方式进入商店或打电话。这些是我所知道的稳定趋势，但我不会去预测今年的经济。

人们可以去ChatGPT询问住宿地点，绕过你们的网站。你们如何防止他们绕过你们？

回到25年前我刚加入时：有很多方式可以了解酒店信息，现在仍然如此。有多少人首先去Google？总是有很多方法可以找到信息。ChatGPT很好，但Google已经存在很长时间了。有很多人输入“纽约的酒店”，但我们仍然稳步增长。

告诉我你最喜欢的旅行地点。

家。我经常旅行。我总是环游世界，去很多不同的地方，很多不同的办公室，做很多事情。我们是一家非常全球化的公司。我们能够将你带入全球220个国家和地区。我们在40多种语言中开展业务。我一直在旅行。我旅行时最幸福的地方是旅行结束后回家。

正如你所说，你们在全球各地都有员工，你们如何将他们团结成一家公司的员工？

如果你要用一个体育比喻，你有很多不同位置的不同球员。如何让大家专注？嗯，有一个共同目标。如果是体育队，就是赢球。如果是像我们这样的企业，我们有一个我认为非常重要的使命。我们的使命是让每个人都能更容易地体验世界。

这是一个崇高的使命。它不是治愈癌症。但我问你一个问题，当你回想起来，你最珍贵的回忆是什么？我问一个可能50多岁或60多岁的人。对他们来说，可能是孩子的出生，当然也可能是婚礼。但我会告诉你，你会让他们感动落泪。谈论他们带孩子去迪士尼乐园的时候。和他们谈论他们与孩子一起进行的家庭旅行。他们小时候和父母一起进行的家庭旅行。这是很容易展示旅行力量的方式。

我真心相信旅行帮助人们，把不同文化、不同地方的人们聚集在一起。它有助于增进对他人的理解。这是非常强大的事情。这就是为什么我说，好吧，我们不是在治愈癌症，但我们确实在做一件让世界变得更美好的事情。

你怎么知道自己成功了？

这不是一场要赢的比赛。这是一个永远不会结束的持续使命，因为总会有更多地方可以探索。总会有新地方可以了解，新的人可以遇见。这永远不会结束。